一篇不谈数字化的文章：关于「信任」

如果某天早上我们起床，发现电子邮件用不了了呢？如果我们移动设备上的任何一个电话号码都再也接不到来电了呢？如果某个了不起的智能算法真的能够复制并冒充一整条区块链呢？

一切都在运转，一切都在流动……

……直到信任崩塌，整个系统随之瓦解。纵观人类历史，唯有对不被侵略的信任、对健康以及健康守护者（无论叫医生、郎中还是萨满）的信任、对每天都能找到维生口粮以延续我们生存的信任，才是任何系统可持续下去的保证。仅仅是可能失去生命的威胁，就足以让人提前作出反应。

仅仅是一种直觉，或者隐约瞥见自己可能失去财产、失去安全，就会让一个系统的全部信任陷入危险。而且，可悲的是，信任靠的是一连串有利或令人满意的事实反复出现。当其中某一件事孤立地出了差错，稳定的感受就被打破，信任随之出现裂痕。困惑、猜疑、不信任接踵而至，某些情况下甚至还有怨恨。人与人之间的关系里也会发生类似的事。如果我发现你对我撒了谎，我很难再相信你说的话。如果你的谎言还伤害了我，我很可能会找机会跟你「算」清这笔账。

如果我们对系统失去信任会怎样？如果明天我们刷卡付款却刷不出去、或者被拒付，会发生什么？如果卡背面的紧急电话没人接听，会怎样？再往复杂里想一层：如果在取款机上我们的卡根本无法被识别，会怎样？如果连一家可以受理我们投诉的银行网点都没有，又会怎样？

一切都在运转，直到信任让位给恐慌。

一位用语言重建情绪与心境的智利大师 Julio Olalla，在十五年多以前的一篇「论文」里这样写道[1]：

恐慌

我断言 X 正在发生，或者已经发生。

我判断自己即将失去一切。

我判断自己完全没有能力面对 X。

我宣告自己已经动弹不得（或者在漫无方向地奔跑）

如果恐慌让位给一种与信任相反的心境呢？不信任是一种心境，是对某个具体行为反复作出负面判断的倾向。在这里，针对的是某个系统（支付系统、电信系统等等）的运转。换句话说：

「我宣告系统 X 已经不再正常运转。

根据我自己的经验，我判断系统 X 的运转是不稳定的。

我宣告，在使用系统 X 时我要提前采取纠正措施。」

如果系统 X 有一天不再运转了呢？在亲身经历过付不了款之后，还有可能不提前采取纠正措施吗？我会把钱存到哪里？我难道会允许自己的薪酬打进一个活期账户，而这个账户的取用方式（银行卡或取款机）此前已经出过故障？如果某天早上我的设备一台都接不到电话，我还会信任一家电信公司吗？如果系统出过故障，我还会允许别人从我的活期账户里扣账单吗？

信任一个手边没有实体客服模式的系统，说得通吗？如果实体的用户服务中心消失了，我们要怎么化解不信任带来的风险？这不是在谈时间上的倒退，而是在谈重新建立信任。也许最简单的路，是去找出在任何一个市场里把供给方和需求方连在一起的东西。

我们是不是正在找回任何系统定义之所以成立的那些基础？客户体验难道不就是信任的同义词吗？信任难道不正是技术、数据与人这三者组合的催化剂吗（见数字化转型的公式，3，第 18 页）？

信任的自动化

我们离这样一个系统越来越近：人们把自己的意志和价值判断交给预先设定好的、自动化的标准，而这些标准还有能力在一次次迭代中学习。设想有一个应用，在事件 Y 和事件 Z 同时发生时，自动把我所有的代扣账单转到别处，这一点都不离谱。比如说，如果我被收了两笔透支费用，或者被收了金额超过 X 的信用卡管理费，就把我所有的代扣账单和所有进账都转到另一家机构的另一个活期账户去。

对大多数凡人来说，挑一家电信公司、一家保险公司或者一家银行，带来的情绪波动和家里水管爆了要找一个水暖工差不多。就是不得不做，越早做完越好。是一件难受的事。没有什么感情关系可以依靠，纯粹是一次交易行为。上面这些服务商再不情愿，事实也是如此：这里并不存在什么先前的信任关系可以依靠。恰恰相反。银行、保险或电信的用户里，大多数人都经历过某次事故没人受理、某笔不情愿的手续费被扣掉，或者一张比预想中厚得多的话费单。那我们为什么不换服务商呢？忘了、懒得动、害怕。在这份「没能建立起信任关系的服务商」名单里，电力公司和燃气公司也开始强势挤了进来。

那些经历过类似情况的人当中，有多少人不会把更换服务商这件事交给一个算法去做，让它在上述任何一种情况再次同时出现时自动执行？[反问]。

如果像 IFTTT、Zapier 或 Workato 这样的公司，已经能通过集成或 API 把一些简单任务自动化——比如，如果我发的一条推文里含有某个关键词，就向一个邮件列表发一封电子邮件；或者，如果我下班离开公司，就打开家里的暖气；又或者，如果它检测到我账户里的某笔异动……那么我们究竟能把自己的信任自动化到什么程度？

如果我们作为人类，能够沉迷于某个社交网络上的活动，同时又清楚这个社交网络上的活动开始由机器人在操控——根据 2017 年 3 月的一项研究[4]，比例高达 15%——那么，当另一头只有一个算法、只有一套按预设规则运转的非人类活动时，我们究竟还能自然地互动到什么程度？

麦肯锡全球研究院做过一项研究，结果发表在《哈佛商业评论》上，它梳理了在当下可用的技术条件下，就业最有可能因为岗位自动化而受到影响的国家。这项研究给出了一个大致上很简单的数字：用现在已有的技术，一半的工作岗位都可能被自动化。

这项研究的作者们，会不会在那些因为缺乏信任而恶化的产品或服务供需双方关系里，找到一个自动化的加速器呢？（又一个反问）

信任是各种关系的基础，而关系需要被悉心照料，才能保证它延续下去。当支撑「稳定」这一判断的某一件事出了差错，信任就会出现裂痕。困惑、猜疑、不信任接踵而至，某些情况下甚至还有怨恨。人与人之间的关系里也会发生类似的事。

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